Корпоративное обучение

Цели тренинга

• Развить клиенториентированное поведение и отношение;

• Познакомиться с техниками, приемами и методами, позволяющими с наименьшими сложностями решать конфликтные ситуации;

• Отработать полученные знания на практике.
  

Аудитория:

тренинг разработан для всех сотрудников, взаимодействующих с клиентами как лично, так и по телефону.

Методы обучения:

тренинг проводится с демонстрацией видеороликов, с использованием упражнений, ролевых игр, групповой дискуссии, работы в командах и индивидуальной работы.

Информация о бизнес-тренере: Тренинг ведет Ершова Марина, сертифицированный бизнес- тренер, аттестованный коуч. Опыт обучения корпоративных клиентов более 10 лет.

Регламент:

1 день. В стоимость входит: комплект методических материалов, разбор практики сотрудников, именной Сертификат ANOVO GROUP.

После тренинга Вы сможете

• Выявлять признаки конфликтной ситуации;
  
• Снижать эмоциональное напряжение;
  
• Соблюдать равновесие при ответе на агрессивные высказывания; § Переводить разговор в конструктивное русло;
  
• Оперативно разрешать возникшие конфликты.
  

Содержание тренинга "Работ с конфликтыми клиентами"

• От чего зависит успешность решения конфликтных ситуаций?

• Что такое конфликт?

• Причины агрессивного поведения клиентов?

• Этапы конфликта.

• Диагностика конфликтного поведения. Развитие сенситивности.

• Трансактный анализ: описание и признаки эго-состояний, правила коммуникации.

• Конфликтогены.

• Подход выиграл – выиграл

• Стратегии поведения в конфликте.

• Зависимость общения от эмоционального напряжения. Техники снижения

  эмоционального напряжения: техника подчеркивания общности, техника

  подчеркивания значимости, техника вербализации эмоций.

• Приемы ответов на агрессивные высказывания.