Корпоративное обучение
ANOVO GROUP - мы помогаем компаниям быстрее достигать их цели через профессиональное обучение. Ваши сотрудники в специальных упражнениях освоят десятки эффективных техник и инструментов, разработают скрипты и внедрят новые практики прямо во время тренинга!
Тренинг "Работа с конфликтными клиентами"
Цели тренинга
-
Развить клиенториентированное поведение и отношение;
-
Познакомиться с техниками, приемами и методами, позволяющими с наименьшими сложностями решать конфликтные ситуации;
- Отработать полученные знания на практике.
Аудитория:
тренинг разработан для всех сотрудников, взаимодействующих с клиентами как лично, так и по телефону.
Методы обучения:
тренинг проводится с демонстрацией видеороликов, с использованием упражнений, ролевых игр, групповой дискуссии, работы в командах и индивидуальной работы.
Информация о бизнес-тренере: Тренинг ведет Ершова Марина, сертифицированный бизнес- тренер, аттестованный коуч. Опыт обучения корпоративных клиентов более 10 лет.
Регламент:
1 день. В стоимость входит: комплект методических материалов, разбор практики сотрудников, именной Сертификат ANOVO GROUP.
После тренинга Вы сможете
- Выявлять признаки конфликтной ситуации;
- Снижать эмоциональное напряжение;
- Соблюдать равновесие при ответе на агрессивные высказывания; § Переводить разговор в конструктивное русло;
- Оперативно разрешать возникшие конфликты.
Содержание тренинга "Работ с конфликтыми клиентами"
-
От чего зависит успешность решения конфликтных ситуаций?
-
Что такое конфликт?
-
Причины агрессивного поведения клиентов?
-
Этапы конфликта.
-
Диагностика конфликтного поведения. Развитие сенситивности.
-
Трансактный анализ: описание и признаки эго-состояний, правила коммуникации.
-
Конфликтогены.
-
Подход выиграл – выиграл
-
Стратегии поведения в конфликте.
-
Зависимость общения от эмоционального напряжения. Техники снижения
эмоционального напряжения: техника подчеркивания общности, техника
подчеркивания значимости, техника вербализации эмоций.
-
Приемы ответов на агрессивные высказывания.

Аудит
Наша первая встреча начинается с аудита, чтобы понять, какое решение лучше подойдет. Обсуждаем задачи такого обучения и ожидаемые результаты.

Авторское
Программа обучения будет разработана с учетом конкурентного окружения,м корпоративной кульуры, бизнес-процессов и спцифики вашей компании

Готовые документы
В ходе обучения обычно вырабатывается много документов, скриптов, шаблонов,... Все эти наработки мы систематизируем и передаем вам после обучения.

выские Результаты
Многие тренинги проводятся в длительном формате (1-2 месяца). Это позволяет получить высокие результаты участников. Задания и упражнения позволяют закрепить навыки.
Наши клиенты
Лукойл, Протек, РАО ЕЭС, Катрен, Роснефть, Атлант, Висма, Кавказцемент, Кавминстекло, Ключавто, Медчеста-фарм, Меркурий, Агроресурс, Птицекомбинат (Невинномысск), Птицефабрика (Адыгейск, Белореченск, Курганинск), ГАП Ресурс, Рокадовские мин. воды, Ставропольнефтепродукт, РН-Ставропольнефтегаз, Ар Картон, Tetra Pack, Пэкэджинг Кубань, ОГК-2, Ставролен, Sofilena, NewForm, Snake Milano, Мелодия здоровья, Детское счастье, Детский мир, CLAAS, Стройдвор, Ростелеком, Денеб, Авенир и еще более 300 крупных компаний.
Мастер-класс
Короткие матер-классы от эксперта вводят в тему и помогают передавать опыт участникам
Деловая игра
Вовлекает сотрудников в освоение практических навыков, позволяет симулировать реальные ситуации
Упражнения
Закрепляют навыки и знания, помогают провести оценку. Индвидуальные и групповые
Бизнес-кейс
Участники в ходе работы над бизнес-кейсоми развивают управленческое мышление
КОРПОРАТИВНОЕ ОБУЧЕНИЕ
На территории России и стран СНГ
Мы помогаем компаниям быстрее достигать их цели через профессиональное обучение